Derechos y condiciones del servicio
OPTIRED PERÚ

Artículo 1.- Objeto de la Norma

La presente norma establece las obligaciones y derechos de las empresas operadoras, abonados y usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones, y constituye el marco normativo general dentro del cual se desenvuelven las relaciones entre ellos.

Relevancia para OPTIRED y sus clientes: Este artículo es el fundamento de todo el documento que sigue. Establece que lo que verás a continuación no son políticas internas ni concesiones voluntarias de OPTIRED, sino un marco regulatorio obligatorio emitido por OSIPTEL, que rige por igual a la empresa operadora y a sus abonados y usuarios. Las 22 secciones siguientes desarrollan, artículo por artículo, los derechos y obligaciones específicas que se derivan de este marco general, en lo que resulta aplicable a los servicios de Internet por fibra óptica y TV por cable que presta OPTIRED PERÚ.

Carácter obligatorio (complementa el Art. 2): Esta norma tiene carácter imperativo y es de cumplimiento obligatorio tanto para OPTIRED como para sus abonados y usuarios, salvo en los casos en que la propia norma permita pacto en contrario. Además, el ejercicio y la exigibilidad de tus derechos como abonado no pueden condicionarse a ningún pago previo, salvo en los casos en que la norma declare expresamente que OPTIRED tiene la facultad de aplicar una tarifa (estos casos puntuales se identifican en cada una de las secciones siguientes).

DERECHO A LA INFORMACIÓN PREVIA A LA CONTRATACIÓN

Texto y alcance de la norma:

El Artículo 10 establece que toda persona tiene derecho a recibir de OPTIRED la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la contratación de los servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.

El Artículo 11 desarrolla el contenido mínimo de esta información. OPTIRED está obligada a brindar, antes de la contratación y/o en cualquier momento en que se le solicite, información clara, veraz, detallada y precisa, como mínimo sobre:

• (i) Todos los servicios principales, adicionales y suplementarios que ofrece, incluyendo requisitos de acceso y características: tarifas, periodicidad de facturación, modalidades, limitaciones, plazos de contratación, tecnologías, cobertura, alcance del servicio, beneficios, velocidades de bajada y subida, velocidades máxima y mínima garantizada, y señales de programación incluidas, de ser el caso.
• (ii) Todos los trámites que puedes realizar ante OPTIRED y ante OSIPTEL, vinculados a tus derechos como abonado o usuario.
• (iii) La dirección de las oficinas de pago y otros medios habilitados para pagar, así como su horario de atención.
• (iv) El alcance, uso y costos asociados al equipo terminal (router, ONT, decodificador) si lo adquieres con OPTIRED, indicando expresamente que su adquisición es opcional.
• (v) La existencia de estas Condiciones de Uso y del Reglamento de Reclamos.
• (ix) Información básica y de asistencia.

Obligación de homogeneidad (Art. 11, penúltimo párrafo):

OPTIRED debe brindar esta información de manera completa y homogénea, sin importar el canal por el que te atienda (presencial, telefónico, web, redes sociales): la información no puede variar ni ser más limitada según el canal.

Excepciones: No existe excepción que permita a OPTIRED reservarse esta información o condicionarla a pago previo (esto se refuerza con el Artículo 2, segundo párrafo, que prohíbe condicionar el ejercicio de derechos del abonado a pago previo, salvo que la norma autorice expresamente una tarifa).

DERECHO A ACCEDER AL CONTRATO DE ABONADO Y OBTENER UNA COPIA

Desarrollo:

El Artículo 7 reconoce, entre los derechos de los abonados, el de "acceder al contrato de abonado y solicitar una copia del mismo" (inciso v). El Anexo 2, punto 5, desarrolla el procedimiento:

• Tienes derecho a solicitar a OPTIRED, sin costo alguno, el acceso al contrato de prestación de servicios y sus anexos (si los hubiera), independientemente del mecanismo de contratación utilizado (si firmaste en papel, por grabación, por medio informático, etc.).
• Cuando lo solicites, OPTIRED debe expedir y entregarte una copia del contrato y sus anexos.
• OPTIRED está obligada a conservar tu contrato y anexos, pudiendo usar cualquier soporte informático que permita su almacenamiento, y debe garantizar la autenticidad de esos documentos mediante procedimientos de certificación conforme a la normativa vigente.
• Plazo: OPTIRED debe brindarte el acceso y/o expedir la copia dentro de 5 días hábiles de tu solicitud, informándote además el día exacto en que cumplirá esta obligación.
• Puedes solicitar que la copia se te remita al correo electrónico que indiques, o a través del aplicativo informático que OPTIRED tenga implementado para tu información personalizada.

Excepción (único caso en que sí se cobra):

OPTIRED puede aplicar una tarifa por la expedición de la copia del contrato, pero únicamente cuando ésta haya sido entregada a través de medio impreso, a tu requerimiento expreso. Si pides la copia por correo electrónico o medio digital, no hay costo bajo ningún supuesto.

Conservación obligatoria (Anexo 5, punto 2.2):

OPTIRED está obligada a conservar tu contrato y sus anexos, independientemente del mecanismo de contratación y de la modalidad de pago, mientras subsista la relación contractual y hasta por 10 años contados desde la fecha efectiva de terminación del contrato. Esto es relevante porque significa que, aunque hayas dejado de ser cliente, puedes solicitar tu contrato hasta una década después.

NEGATIVA A LA CELEBRACIÓN DEL CONTRATO

Regla general (Art. 5):

OPTIRED no puede negar a ninguna persona la contratación y uso de los servicios que ofrece, siempre que se hayan satisfecho los requisitos que ella dispone, dentro del marco de la libre y leal competencia, el respeto a los derechos del consumidor y las disposiciones de esta norma. El abonado tiene además derecho a acceder a cualquier tráfico, protocolo, servicio o aplicación soportado sobre Internet, así como a enviar o recibir cualquier información acorde con el ordenamiento legal vigente — esto es relevante porque protege tu derecho a usar el servicio de Internet libremente (principio de neutralidad de red, en términos prácticos).

Excepciones — cuándo OPTIRED SÍ puede negarse a contratar (Art. 6):

• (a) Si mantienes una deuda exigible por la prestación del mismo servicio público de telecomunicaciones con OPTIRED, hasta que pagues las sumas adeudadas o proporciones garantía suficiente a satisfacción de OPTIRED.
• (b) Esta misma negativa aplica si mantienes deudas por el mismo servicio con otra empresa operadora. Para esto, OPTIRED puede establecer mecanismos para compartir información sobre usuarios deudores entre operadoras.
• (c) Si te encuentras inhabilitado para contratar de acuerdo a la normativa vigente.

Excepción a la excepción (lo que protege tu derecho):

Estas causales de negativa no aplican si los montos adeudados que se te imputan se encuentran comprendidos en un procedimiento de reclamo por facturación que esté en trámite — es decir, si estás disputando formalmente esa deuda, OPTIRED no puede usarla como excusa para negarte un nuevo contrato (por ejemplo, si quieres contratar un segundo servicio o reactivar uno dado de baja).

Vía de defensa:

Si OPTIRED se niega a contratar contigo y no estás de acuerdo, puedes presentar un reclamo de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Reclamos.

PROHIBICIONES EXPRESAS A OPTIRED EN LA CONTRATACIÓN

Este artículo es importante porque establece límites directos a las prácticas comerciales de OPTIRED al momento de contratarte. La norma señala que las empresas operadoras se encuentran prohibidas de:

• (i) Restringirte la posibilidad de utilizar cualquiera de los mecanismos de contratación que la propia empresa haya implementado para celebrar el contrato.
• (ii) Condicionar la contratación del servicio a que uses un mecanismo en particular (salvo excepciones técnicas muy específicas referidas a contratos a plazo forzoso y reglas de calidad, que no son relevantes para la generalidad de los clientes).
• (iii) Condicionar la contratación del servicio principal a que adquieras, arriendes o utilices de cualquier forma materiales y/o equipos de propiedad de OPTIRED, o a que contrates otros servicios públicos de telecomunicaciones — sin perjuicio de que OPTIRED sí pueda ofrecerte planes, ofertas o promociones que incluyan esos componentes adicionales de forma voluntaria (es decir, te pueden ofrecer un combo, pero no pueden obligarte a aceptarlo como condición única).
• (iv) Incluir, dentro del contrato del servicio principal (y sus anexos), cláusulas sobre la opción de contratar servicios suplementarios o adicionales. Estos deben contratarse siempre mediante un mecanismo de contratación específico y distinto del contrato principal — esto protege que no te "metan" servicios adicionales dentro de la letra pequeña del contrato base.

Relevancia práctica para OPTIRED: Esto significa, por ejemplo, que si ofreces planes de Internet + TV en combo, eso es válido como oferta comercial, pero no puedes condicionar la venta del servicio de Internet a que el cliente acepte obligatoriamente el plan de TV (o viceversa) como único camino de contratación, y los servicios adicionales (por ejemplo, IP fija, Wi-Fi mesh adicional, etc.) deben aceptarse mediante un documento o mecanismo separado del contrato principal.

PROCESO DE FACTURACIÓN Y ENTREGA DE RECIBO

Sobre el proceso de facturación (Art. 27):

OPTIRED factura los servicios efectivamente prestados, de acuerdo a los mecanismos de contratación pactados. La facturación se realiza con posterioridad a la utilización del servicio, salvo que se haya pactado expresamente el pago adelantado de algún concepto.

Entrega de recibo (Art. 28):

OPTIRED debe emitir y entregar el recibo correspondiente por lo menos 5 días calendario antes de la fecha de vencimiento del mismo.

Excepciones al plazo de 5 días:

• (i) Cuando OPTIRED tenga ingresos anuales facturados por servicios públicos de telecomunicaciones inferiores o iguales a 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). Esta es una excepción estructural ligada al tamaño de la empresa operadora, no a tu situación particular.
• (ii) Cuando el servicio sea bajo la modalidad prepago — en este caso no se entrega recibo en el domicilio.

Medio de entrega:

OPTIRED puede entregarte el recibo por medio electrónico o informático, salvo que tú solicites expresamente que te lo envíen impreso a tu domicilio. Además, si tienes discapacidad sensorial visual y lo has solicitado previamente, OPTIRED está obligada a remitirte el recibo en un formato accesible para ti.

Cambio de fecha de vencimiento o ciclo de facturación:

OPTIRED puede modificar la fecha de vencimiento de tu recibo o tu ciclo de facturación, pero debe informarte con no menos de 90 días calendario de anticipación, usando un mecanismo que permita dejar constancia de que recibiste esa información (conforme a la Resolución de Consejo Directivo N° 072-2022-CD/OSIPTEL referida en el Art. 28). Este plazo puede ser menor si el cambio lo solicitaste tú mismo.

Facturación conjunta o separada (Art. 28, penúltimo párrafo):

Si tienes más de un servicio contratado con OPTIRED (por ejemplo, Internet y TV), puedes solicitar que se facturen de forma individual o en un único recibo, según tu preferencia.

Falta de entrega del recibo (Art. 29):

Si OPTIRED no te entrega el recibo (o la copia que solicitaste) dentro del plazo que establece el Reglamento de Reclamos, y por eso te suspende el servicio por falta de pago, OPTIRED no puede aplicar ninguna tarifa por la reactivación, ni cobrar interés alguno por la demora en el pago. La carga de la prueba sobre si el recibo te llegó o no corresponde siempre a OPTIRED, no a ti — es decir, si hay una disputa sobre si recibiste el recibo, es OPTIRED quien debe demostrar que sí te lo entregó.

DERECHO A LA FACTURACIÓN DETALLADA

A tu solicitud, si tu facturación está sujeta a un sistema de tasación (medición de consumo), OPTIRED está obligada a proporcionarte el servicio de facturación detallada, de acuerdo a lo estipulado en el Reglamento de Tarifas. Esto significa que puedes exigir un desglose de tu consumo y de los conceptos exactos que se te están cobrando en el recibo, más allá del monto total.

DEVOLUCIÓN POR PAGOS INDEBIDOS O EN EXCESO

Regla general:

OPTIRED está obligada a devolverte las sumas correspondientes a pagos indebidos o en exceso, aun cuando tú no hayas solicitado dicha devolución, e incluyendo el respectivo interés.

Información que OPTIRED debe brindarte:

OPTIRED debe indicarte los motivos de la devolución, las fechas involucradas, y la tasa de interés aplicada, y debe efectuar la devolución en la misma moneda en que se facturó.

Excepción a esta obligación informativa:

Estas obligaciones de informar motivo/fechas/tasa no son exigibles cuando la devolución es producto de variaciones tarifarias establecidas directamente por el propio OSIPTEL (no por decisión de OPTIRED).

Plazo de devolución:

La devolución debe hacerse, a más tardar, en el recibo correspondiente al segundo ciclo de facturación inmediato posterior, o si no es posible devolver vía el recibo, dentro de un plazo de 2 meses.

Cómputo del plazo:

El plazo se cuenta desde: (i) la detección del pago indebido o en exceso, o (ii) la fecha en que se te notifique una resolución de primera instancia o del TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) que ordene la devolución.

DEVOLUCIÓN O COMPENSACIÓN POR INTERRUPCIONES DEL SERVICIO

Regla general sobre interrupciones (Art. 37):

Si el servicio se interrumpe por causas no atribuibles a ti, OPTIRED no puede cobrarte por el período que duró la interrupción.

Reglas detalladas de devolución (Art. 39):

• (i) Si pagaste tu tarifa o renta fija por adelantado, OPTIRED debe devolverte o compensarte la parte proporcional al tiempo exacto de interrupción, incluyendo el interés respectivo. La devolución/compensación debe hacerse en la misma moneda en que se facturó el servicio — OPTIRED no puede pagarte de otra forma.
• (ii) Si la tarifa se paga después de usar el servicio (post-pago), simplemente OPTIRED no puede exigirte el pago correspondiente al período que duró la interrupción.

Continuidad del saldo no consumido:

Una vez restituido el servicio, OPTIRED debe permitirte seguir usando el saldo de crédito que te corresponda (si aplica a tu modalidad), incluso durante el ciclo de facturación inmediato posterior, si ese saldo no pudo consumirse en el ciclo regular debido a la interrupción.

Umbral de las 360 horas:

Si la interrupción del servicio fue de 360 horas o más (consecutivas o no) dentro de un ciclo de facturación mensual, OPTIRED te exonera completamente del pago de la tarifa o renta fija de ese ciclo, o te devuelve lo que pagaste por adelantado, incluido el interés. Para servicios cuyo ciclo de facturación no sea mensual, la exoneración/devolución se calcula tomando como referencia el valor equivalente a un mes de tarifa.

Interrupciones de más de un mes:

Si la interrupción se prolonga por más de un mes, OPTIRED debe exonerarte del pago de manera proporcional al tiempo exacto que duró la interrupción (no es un "todo o nada"; se calcula la proporción real).

PRORRATEO DE MONTOS PENDIENTES DE DEVOLUCIÓN

Cuando existan montos o saldos pendientes de devolución que correspondan a abonados no identificados (por ejemplo, devoluciones masivas donde no se puede precisar a quién corresponde exactamente cada monto), OPTIRED debe realizar el prorrateo correspondiente. Para esto, OSIPTEL emite una comunicación o acto administrativo que ordena el prorrateo, el cual debe destinarse a los abonados del servicio afectado, conforme a los criterios o mecanismos que se establezcan en cada caso. Esta disposición es relevante de forma indirecta: si en algún momento OSIPTEL ordena una devolución masiva a clientes de OPTIRED, este artículo regula cómo deben distribuirse esos montos.

CONTINUIDAD DEL SERVICIO

OPTIRED está obligada a cumplir con la prestación del servicio de manera continua e ininterrumpida, sujetándose a esta norma y a las disposiciones que para tal efecto emita OSIPTEL. Este artículo es la base legal general que sustenta tu derecho a no sufrir cortes de servicio arbitrarios, y es el fundamento sobre el cual se construyen las reglas de devolución por interrupciones (Art. 37 y 39, desarrolladas arriba) y las reglas sobre suspensión/corte (desarrolladas más abajo), que son las excepciones taxativas y reguladas a este principio de continuidad.

DERECHO A LA SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO A TU SOLICITUD

Regla general (2.1):

Tienes derecho a solicitar a OPTIRED, sin costo alguno, la suspensión temporal de tu servicio por un plazo de hasta 2 meses consecutivos o no, por año de servicio.

Mejora voluntaria posible:

OPTIRED puede, si lo decide, otorgarte un plazo mayor a los 2 meses señalados — esta es una facultad de la empresa a tu favor, no una obligación.

Plazo de ejecución:

OPTIRED debe ejecutar la suspensión dentro de 5 días hábiles de tu solicitud, salvo que tú mismo hayas pedido que se ejecute en una fecha posterior.

Duración mínima y regla por defecto:

Al solicitar la suspensión, debes indicar la duración deseada, la cual no puede ser menor a 15 días calendario. Si no señalas un plazo, se entiende que pediste 2 meses consecutivos por defecto.

Efecto sobre contratos a plazo forzoso:

Si tienes un contrato sujeto a plazo forzoso, ese plazo de permanencia exigido se prorroga automáticamente por el período exacto que dure la suspensión.

Cobros durante la suspensión (2.2):

Durante el período de suspensión temporal que solicitaste, OPTIRED no puede aplicar cobro alguno relacionado al servicio — sin perjuicio de su derecho a seguir cobrando deudas pendientes previas a la suspensión.

Si OPTIRED factura el servicio por adelantado, puede optar entre: (a) devolverte el monto proporcional al período de suspensión, o (b) extender proporcionalmente el tiempo de servicio que ya pagaste por adelantado.

Consecuencia si OPTIRED se demora en suspender:

Si OPTIRED no cumple con suspender dentro del plazo de 5 días hábiles, tú solo debes pagar la parte proporcional de la tarifa hasta la fecha en que OPTIRED debió haber efectuado la suspensión.

Reactivación automática:

OPTIRED debe reactivar tu servicio suspendido: (i) al vencer el plazo de 2 meses si no señalaste plazo, (ii) antes de cumplirse ese plazo si tú lo solicitas expresamente, o (iii) al vencimiento del plazo específico que tú señalaste.

Tarifa de reactivación:

OPTIRED puede aplicar una tarifa por la reactivación tras esta suspensión voluntaria, pero debe haberte informado de esa tarifa al momento en que solicitaste la suspensión — no puede sorprenderte con un cobro que no te anunció previamente.

DERECHO AL CAMBIO DE TITULARIDAD, CESIÓN DE POSICIÓN CONTRACTUAL Y CAMBIO DE NOMBRE

Cambio de titularidad (1.1):

Se produce el cambio de titularidad del servicio en 3 supuestos:

• (i) Cesión de posición contractual (ver siguiente punto).
• (ii) Fusión o escisión de la persona jurídica titular.
• (iii) Fallecimiento del abonado.

Plazo: OPTIRED debe realizar el cambio de titularidad en un máximo de 10 días hábiles, contados desde que presentas la documentación necesaria.

Aplicación de las reglas de negativa a contratar:

Para el cambio de titularidad resulta aplicable lo dispuesto en los Artículos 5 y 6 (negativa a contratar por deuda o inhabilitación) — salvo en el supuesto de fallecimiento, donde esta restricción no aplica.

Procedimiento en caso de fallecimiento:

El cambio de titularidad puede ser solicitado por el cónyuge o los hijos del abonado fallecido. Si no hubiere cónyuge ni descendientes, cualquier otro sucesor que habite el domicilio de instalación del servicio, y que cuente con el consentimiento de los demás sucesores, puede solicitar el cambio.

Tarifa: OPTIRED puede aplicar una tarifa por el cambio de titularidad.

Cesión de posición contractual (1.2):

Puedes ceder tus derechos y obligaciones del contrato a un tercero, de forma presencial ante OPTIRED. Para esto, OPTIRED debe verificar la identidad tanto tuya (cedente) como de la persona a quien cedes el contrato (cesionario), y en cuanto se apruebe la solicitud, debe efectuar el cambio en el Registro de Abonados de manera inmediata.

Responsabilidad de deudas tras la cesión:

El abonado cesionario (quien recibe el contrato) asume y es responsable del pago de las deudas pendientes del servicio cedido. En ningún caso el abonado cedente (quien cede) asume frente a OPTIRED las obligaciones que correspondan al cesionario después de la cesión — es decir, una vez cedido el contrato, tú quedas liberado de las deudas futuras que genere el nuevo titular.

Carga de la prueba: Sobre la cesión realizada corresponde siempre a OPTIRED.

Cambio de nombre (1.3):

Puedes solicitar el cambio de nombre del titular adjuntando la documentación que lo justifique. OPTIRED debe realizarlo en un plazo máximo de 15 días hábiles, en los términos que solicitaste.

Tarifa y su excepción:

OPTIRED puede aplicar una tarifa por el cambio de nombre; sin embargo, si el cambio de nombre se realiza como consecuencia directa de un cambio de titularidad (sección anterior), no debes pagar nada adicional por el concepto de cambio de nombre.

DERECHO AL TRASLADO DEL SERVICIO

Regla general (3.1):

Puedes solicitar el traslado del lugar donde se presta o está registrado tu servicio, dentro del área de cobertura o extensión de la planta externa de OPTIRED, y siempre que las condiciones técnicas lo permitan. OPTIRED puede aplicar una tarifa por este concepto.

Procedimiento y plazos (3.2):

OPTIRED debe informarte, a través de un medio que permita dejar constancia de tu recepción de la información, dentro de un plazo máximo de 5 días hábiles de recibida tu solicitud (y previa coordinación contigo), la fecha en que se realizará el traslado, indicando una ventana horaria no mayor a 180 minutos (3 horas).

Si el traslado no es posible, OPTIRED debe informarte por escrito, dentro del mismo plazo de 5 días hábiles, el sustento de la imposibilidad de atenderlo (no puede simplemente decir "no se puede" sin justificar técnicamente por qué).

Tus opciones si no estás conforme con la negativa:

• (i) Solicitar a OPTIRED que considere tu solicitud como "traslado pendiente": en este caso, OPTIRED debe suspender totalmente tu servicio, sin costo alguno, hasta que cuente con las condiciones técnicas que permitan hacer efectivo el traslado. OPTIRED solo puede cobrarte la tarifa de traslado después de haberlo realizado, nunca antes ni durante la espera; y/o
• (ii) Iniciar directamente el trámite de reclamo conforme al Reglamento de Reclamos.

Reglas durante el traslado pendiente:

Mientras dure el traslado pendiente, no se debe generar nueva deuda por ningún concepto relacionado al servicio (sin perjuicio del derecho de OPTIRED a cobrar deudas previas ya generadas antes del traslado pendiente).

Si el traslado pendiente se prolonga más de 3 meses:

Puedes optar por resolver unilateralmente el contrato, quedando OPTIRED impedida de imponerte penalidades o cualquier otro cobro análogo por esa resolución.

Si OPTIRED incumple el plazo que ella misma te comunicó:

Si OPTIRED no cumple con realizar el traslado dentro del plazo que te había comunicado, quedas exonerado de cualquier concepto relacionado al servicio, hasta que el traslado efectivamente se realice.

DERECHO A MIGRAR A LOS DISTINTOS PLANES TARIFARIOS

Derecho general (4.1):

Durante la ejecución de tu contrato, tienes derecho a migrar a otros planes tarifarios que OPTIRED ofrezca al momento en que solicites la migración, de acuerdo a las condiciones que tenga previstas la empresa y sujetándose a esta norma.

Definición de "migración": se entiende como (i) la modificación del contrato de prestación de servicios, o (ii) la resolución del contrato preexistente y la inmediata suscripción de uno nuevo, para el mismo servicio pero bajo condiciones y características distintas a las anteriormente contratadas.

Prohibiciones expresas a OPTIRED al atender tu solicitud de migración (10 incisos):

• (i) No puede imponerte penalidades o sanciones como consecuencia de migrar — salvo que solicites la migración estando dentro de un plazo forzoso pactado.
• (ii) No puede condicionar la migración a que haya transcurrido un tiempo determinado desde que accediste al servicio — salvo el plazo forzoso establecido en tu contrato.
• (iii) No puede condicionar la migración a que hayas cancelado o garantizado la deuda pendiente del plan del cual migras — salvo que se trate de una migración de un plan pospago hacia uno bajo modalidad prepago.
• (iv) No puede condicionar la migración a que no hayas iniciado un procedimiento de reclamo conforme al Reglamento de Reclamos.
• (v) No puede condicionar la migración a un cambio de número/código de abonado, salvo que dicho cambio se sustente en motivos técnicos reales.
• (vi) No puede negarte la migración alegando que al contratar te acogiste a una oferta sobre el cargo único de instalación.
• (vii) No puede negarte la migración alegando "falta de facilidades técnicas" — salvo que OPTIRED realmente no cuente con cobertura en tu zona para el plan deseado.
• (viii) No puede negarte la migración alegando que el plan al que quieres migrar está dirigido "únicamente a potenciales abonados nuevos" — sin embargo, si ese plan nuevo incluye beneficios o descuentos específicos exclusivos para clientes nuevos, OPTIRED sí puede no aplicarte esos beneficios/descuentos específicos a ti, aunque sí debe darte el plan.
• (ix) No puede condicionar la migración a que solo puedas hacerla por un canal de atención específico — salvo que seas persona jurídica (empresa), caso en el cual aplica lo dispuesto en el Artículo 4 sobre representación.
• (x) No puede realizar cualquier otra práctica, condicionamiento, restricción o exigencia que, de manera injustificada o indebida, limite tu derecho a migrar.

Casos en que OPTIRED SÍ puede condicionar la migración (4 supuestos taxativos):

• (a) La tarifa del plan al que deseas migrar es mayor, y eso incrementa el riesgo de que incumplas el pago.
• (b) Tu servicio se encuentra suspendido o cortado, por falta de pago o uso indebido conforme a la normativa vigente.
• (c) OPTIRED te otorgó facilidades de pago o refinanciamiento de deuda y tú incumpliste con ese pago.
• (d) OPTIRED te otorgó financiamiento de un equipo terminal y no has cumplido con el pago de las penalidades correspondientes.

Prohibición de cobro por migrar:

En ningún caso OPTIRED puede aplicarte una tarifa por concepto de migración; debe ser siempre gratuita.

Aceptación de la solicitud (4.2):

Una vez que formulas la solicitud, OPTIRED debe comunicarte de manera inmediata si procede o no, o en su defecto, informarte que necesita un plazo adicional de evaluación — plazo que no puede exceder de 3 días hábiles. La migración se hace efectiva a partir de tu ciclo de facturación inmediato posterior a la aceptación.

Consecuencias de la migración (4.3):

Aceptar la migración no supone la condonación de deudas existentes ni la reactivación automática del servicio si estaba suspendido o cortado — salvo que exista acuerdo expreso entre tú y OPTIRED en sentido contrario.

Derecho de desistimiento (4.4):

Tienes derecho a desistirte de la migración solicitada, dentro de un plazo de 40 días hábiles contados desde la fecha en que la migración se hizo efectiva. Una vez que comunicas tu desistimiento, OPTIRED debe restituir tu plan tarifario original, a partir de tu ciclo de facturación inmediato posterior a tu comunicación. OPTIRED puede optar por no aplicarte los beneficios o descuentos que te hubiera otorgado como consecuencia de la migración (es decir, vuelves a tu plan, pero no necesariamente conservas ventajas que solo existían dentro del plan nuevo).

Importante: Esta disposición de desistimiento aplica incluso en los casos en que OPTIRED ya haya dejado de comercializar el plan tarifario original — no pueden negarte el regreso alegando que "ya no existe ese plan en el catálogo".

Obligación informativa: OPTIRED debe informarte sobre esta posibilidad de desistimiento en cada oportunidad en que solicites una migración.

SUSPENSIÓN DEL SERVICIO POR FALTA DE PAGO

Facultad general de suspensión (Art. 66):

OPTIRED tiene la facultad de suspender el servicio hasta que cesen las causas, o se resuelva el contrato. De las 11 causales que lista el artículo, las que pueden aplicarte como cliente de Internet/TV son, principalmente, la suspensión por deuda (inciso ii) y la suspensión por mandato judicial (inciso i) o declaración de insolvencia (inciso iii) — las demás causales (uso indebido referido a llamadas, traslado sin autorización de telefonía, RENTESEG, etc.) corresponden a otros tipos de servicio.

Detalle de la suspensión por deuda (Anexo 8, punto 1.1):

OPTIRED tiene la facultad de suspender el servicio por deuda cuando:

• (a) El recibo no es cancelado en la fecha de vencimiento, y ya transcurrió el período de gracia que OPTIRED hubiera establecido, o
• (b) Presentaste un reclamo por facturación y no realizaste el pago del monto que no está comprendido en el reclamo, en la fecha de vencimiento, y ya transcurrió el período de gracia.

Prohibiciones expresas sobre la suspensión por deuda:

OPTIRED no puede suspenderte el servicio por:

• (a) Deudas correspondientes a conceptos de otros servicios distintos al que están suspendiendo.
• (b) Deudas generadas en virtud de un contrato distinto e independiente del servicio que están suspendiendo, aun cuando se trate del mismo tipo de servicio público de telecomunicaciones.

Límite temporal obligatorio:

En cualquier caso, OPTIRED debe hacer efectiva la suspensión dentro de los 3 meses siguientes de vencido el recibo impago — no puede mantenerte en una situación de "deuda pendiente sin definición" indefinidamente; o suspende dentro de ese plazo, o pierde la oportunidad de hacerlo por esa deuda específica bajo este mecanismo.

Restricción de días (Art. 66, último párrafo):

OPTIRED no puede realizar la suspensión en día feriado o no laborable, ni en la víspera de cualquiera de ambos.

Pagos durante la suspensión (Art. 67):

Mientras dura la suspensión, OPTIRED no puede aplicarte cobro alguno por conceptos relacionados al servicio — sin perjuicio de su derecho a cobrar las deudas pendientes que ya existían. Si tienes un contrato sujeto a plazo forzoso, ese plazo de permanencia se prorroga automáticamente por el período exacto que dure la suspensión.

Reactivación del servicio suspendido (Art. 68):

Si la suspensión se debió a falta de pago, OPTIRED debe reactivar el servicio cuando hayas pagado la totalidad de la suma adeudada más el interés respectivo — salvo que OPTIRED decida reactivarte con un pago parcial de la deuda (esto es una facultad discrecional de la empresa, no una obligación).

Esta misma reactivación debe darse cuando el recibo vencido fue reclamado y se realizó el pago a cuenta de la parte no reclamada.

Plazo de reactivación: OPTIRED debe reactivar el servicio dentro de 24 horas de efectuado el pago correspondiente (o de presentado el reclamo y pagada la parte no reclamada). Si no cumple este plazo, debe compensarte mediante la exoneración o devolución del monto que hayas pagado por concepto de "reactivación por suspensión", si existiera ese cargo. Si el servicio permanece suspendido más allá del plazo de reactivación, se aplican además las reglas de devolución por interrupción del Artículo 37 (desarrollado en la sección 8 de este documento).

Tarifa de reactivación: OPTIRED puede aplicar una tarifa por este concepto.

CORTE DEL SERVICIO

Causal aplicable a tu caso (Art. 69, inciso i):

Si transcurren 20 días calendario después de la suspensión del servicio por falta de pago, sin que hayas cumplido con tu obligación de pago, y siempre que no exista un reclamo pendiente sobre el monto adeudado, OPTIRED puede cortar tu servicio. Para esto, debe enviarte previamente un aviso mediante documento que deje constancia de la comunicación, con una anticipación no menor de 7 días calendario a la fecha de corte.

Contenido obligatorio del aviso previo al corte (Anexo 8, punto 2.1):

El aviso debe indicar claramente:

• (i) El monto adeudado.
• (ii) La tasa de interés aplicable.
• (iii) El o los recibos no cancelados que originaron la deuda.
• (iv) La fecha exacta en que se efectuará el corte.
• (v) De ser el caso, la tarifa que se aplicaría por la reactivación si el corte se hace efectivo.
• (vi) El plazo que tienes para cancelar tu deuda antes de que se proceda a la baja definitiva del servicio.

Reactivación tras el corte:

OPTIRED debe reactivar el servicio cortado cuando hayas pagado la totalidad de la suma adeudada más el interés respectivo y, de ser el caso, la tarifa de reactivación por corte que OPTIRED aplique. No obstante, igual que en la suspensión, OPTIRED puede decidir reactivarte con un pago parcial de la deuda si así lo determina.

BAJA / TERMINACIÓN DEFINITIVA DEL SERVICIO POR FALTA DE PAGO

OPTIRED tiene la facultad de dar de baja el servicio (terminación definitiva) si transcurren 30 días calendario desde que se efectuó el corte del servicio, sin que hayas cumplido con realizar el pago correspondiente. Esto cierra la secuencia completa: vencimiento del recibo → período de gracia → suspensión (hasta 3 meses para activarse) → 20 días sin pago tras la suspensión → corte (con aviso de 7 días antes) → 30 días sin pago tras el corte → baja definitiva.

TERMINACIÓN DEL CONTRATO DE ABONADO POR TU PROPIA DECISIÓN

Regla general:

Entre las causales de terminación del contrato de duración indeterminada, la primera es la decisión del propio abonado, comunicada a OPTIRED sin necesidad de expresar el motivo, con una anticipación no menor de 5 días hábiles ni mayor de 1 mes calendario.

Tu derecho a fijar la fecha:

Puedes indicar la fecha exacta en la cual deseas que termine el contrato. Si no lo indicas, el contrato queda resuelto automáticamente luego de transcurridos 5 días hábiles desde la fecha en que comunicaste tu decisión.

Prohibición expresa a OPTIRED:

Para este trámite, puedes usar cualquiera de los mecanismos de contratación que OPTIRED haya implementado y utilizado contigo (conforme al Artículo 19), estando OPTIRED impedida de establecer mecanismos distintos específicamente para los actos de contratación del servicio y terminación del contrato — es decir, no pueden decirte "para terminar el contrato solo se puede de forma presencial" si para contratar te permitieron hacerlo por WhatsApp o por teléfono, por ejemplo.

Si actúas mediante representante: se aplica lo establecido en el Artículo 4 sobre representación (poder con firma legalizada ante notario para personas naturales, o los requisitos adicionales para personas jurídicas).

TERMINACIÓN ANTICIPADA DE UN CONTRATO A PLAZO FORZOSO, POR CAUSA ATRIBUIBLE A OPTIRED

Si tu contrato tiene un plazo forzoso (permanencia mínima pactada, normalmente asociada a un descuento o promoción), puedes resolverlo anticipada y unilateralmente, sin que se te aplique penalidad, si OPTIRED incurre en cualquiera de estas 5 causales:

• (i) Problemas de calidad que te afecten directamente, siempre que dichos problemas puedan ser individualizados y hayan sido documentalmente declarados por las instancias competentes de la propia OPTIRED o por OSIPTEL.
• (ii) OPTIRED aplica tarifas distintas a las vigentes al momento en que contrataste el servicio, siempre que esas tarifas resulten desfavorables para ti.
• (iii) OPTIRED no cumple, en la oportunidad debida, con instalar y/o activar el servicio (remite a las reglas del Artículo 23/24 desarrolladas en la sección 4).
• (iv) El traslado pendiente que solicitaste se mantiene por un período mayor a 3 meses (remite a la sección 13).
• (v) OPTIRED, siendo operadora del servicio de distribución de radiodifusión por cable, deja de transmitir alguna de las señales de programación previamente contratadas. Esta causal aplica directamente al servicio de TV por cable que ofrece OPTIRED.

Procedimiento:

Debes cursar una comunicación escrita a OPTIRED dentro de los 30 días calendario siguientes de producida la causal, o desde que tomaste conocimiento de ella, adjuntando copia de la documentación probatoria correspondiente.

Efecto automático:

El contrato queda resuelto automáticamente luego de transcurridos 5 días hábiles desde la fecha en que efectuaste la comunicación.

Prohibición de cobro:

OPTIRED no puede imponerte penalidades ni cobros similares por esta terminación, cuando se produce por decisión tuya sustentada en estas causales. Esta disposición también resulta aplicable si tenías un contrato adicional celebrado por la adquisición o financiamiento de un equipo terminal: puedes solicitar también su terminación, y devolver el equipo adquirido sin más desgaste que el resultante del uso normal.

OBLIGACIONES DE PAGO Y DEVOLUCIÓN AL TÉRMINO DEL CONTRATO (cualquier causal)

Lo que sigues debiendo:

La terminación del contrato, por cualquiera de las causales enumeradas en los Anexos 8.3.1 y 8.3.2, no te exime de tu obligación de pagar los importes adeudados y los servicios efectivamente prestados hasta la fecha de terminación del contrato.

Devolución de equipos:

Debes restituir los equipos de propiedad de OPTIRED (router, ONT, decodificador, etc.) sin más desgaste que el uso normal. Si el desgaste es mayor al normal, debes pagar a OPTIRED el precio de mercado de esos equipos, considerando la desvalorización por el tiempo de uso — o, de ser el caso, pagar el saldo del precio de adquisición pactado entre ambas partes.

Prohibiciones expresas a OPTIRED:

• OPTIRED se encuentra prohibida de aplicar cobro alguno por concepto de desinstalación, desconexión, restitución de equipos, o cualquier otro concepto de naturaleza semejante.
• En cualquier caso, solo eres responsable por el servicio prestado hasta la fecha de terminación del contrato — no por nada posterior.
• OPTIRED se encuentra prohibida de condicionar la resolución del contrato a la cancelación previa de la deuda y/o a cualquier pago — es decir, la deuda sigue siendo exigible y cobrable, pero no puede usarse como excusa para negarte el cierre formal del contrato.

PROHIBICIÓN DE REASIGNAR TU NÚMERO/CÓDIGO DE ABONADO TRAS LA BAJA

En cualquier caso en que se proceda a la terminación de tu contrato, OPTIRED no puede asignar y/o activar el número telefónico o código de abonado que estás dando de baja, por un plazo de 90 días calendario siguientes a la fecha en que se hace efectiva la baja del servicio. Esta misma disposición resulta aplicable en los casos en que se realice solo un cambio de número o código de abonado (sin terminar el contrato completo).

OBLIGACIONES REFERIDAS A LA ATENCIÓN AL USUARIO

Lo mínimo que debe permitirse en los centros de atención de OPTIRED:

En las oficinas o centros de atención a usuarios que establezca OPTIRED, se debe permitir, como mínimo:

• La comunicación de averías del servicio.
• La presentación de reclamos escritos o presenciales, recursos y quejas.
• La presentación de cualquier solicitud derivada de la aplicación de esta norma.
• La realización de los pagos correspondientes a la prestación de cualquier servicio.

Qué NO se considera "centro de atención a usuarios" para efectos de esta obligación:

• (i) Los puntos de venta ubicados dentro de establecimientos comerciales no relacionados con servicios de telecomunicaciones, en los que se ofrezca exclusivamente la contratación del acceso al servicio.
• (ii) Las oficinas de OPTIRED que tengan por finalidad exclusiva el pago de los servicios.

Obligación de información actualizada en la página web:

Si OPTIRED dispone de una página web, debe incluir en su página principal información permanentemente actualizada acerca de la ubicación y el horario de atención de sus oficinas, centros de atención y puntos de venta.

Nota legal general: Este documento es un resumen normativo desarrollado, elaborado a partir de la "Norma de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones" aprobada por OSIPTEL, filtrado y adaptado específicamente a los servicios que presta OPTIRED PERÚ E.I.R.L. (Internet por fibra óptica y Distribución de Radiodifusión por Cable / TV). Se excluyen intencionalmente todas las disposiciones relativas a telefonía fija, servicios públicos móviles, RENTESEG, roaming internacional, guía telefónica y zonas rurales, ya que OPTIRED PERÚ no presta dichos servicios ni opera en zonas calificadas como rurales. Este resumen busca reflejar con fidelidad el contenido de los artículos y anexos citados, pero no sustituye el texto íntegro de la norma ni las condiciones específicas pactadas en tu contrato de abonado. Ante cualquier duda o para consultar el texto completo, puedes acceder a www.osiptel.gob.pe o contactar a nuestro equipo de atención al cliente.